Deeskalation funktioniert nicht immer: Wann Kommunikation an ihre Grenzen kommt

„Man kann doch mit jedem Menschen reden.“

Dieser Gedanke klingt gut.

In der Praxis stimmt er nicht immer.

Professionelle Deeskalation kann sehr viel bewirken. Sie kann Konflikte entschärfen, Missverständnisse auflösen und verhindern, dass Situationen weiter eskalieren.

Aber sie ist keine Garantie.

Und genau das muss ein gutes Deeskalationstraining vermitteln.

Deeskalation ist kein Zaubertrick

Mitarbeiter tragen nicht allein die Verantwortung dafür, wie sich ein anderer Mensch verhält.

Sie können professionell kommunizieren und trotzdem erleben, dass jemand weiter eskaliert.

Das kann unterschiedliche Gründe haben.

Die Person kann hochgradig emotionalisiert sein. Alkohol oder Drogen können eine Rolle spielen. Eine psychische Ausnahmesituation kann die Kommunikation beeinflussen. Oder jemand setzt Aggression ganz bewusst ein, um andere einzuschüchtern und ein bestimmtes Ziel zu erreichen.

Wann reicht Reden möglicherweise nicht mehr?

Eine Situation sollte neu bewertet werden, wenn beispielsweise:

• konkrete Gewalt angedroht wird
• körperliche Angriffe beginnen
• Waffen oder gefährliche Gegenstände ins Spiel kommen
• Flucht- oder Rückzugsmöglichkeiten eingeschränkt werden
• die Person trotz mehrerer Versuche überhaupt nicht mehr erreichbar erscheint
• Mitarbeiter oder andere Personen unmittelbar gefährdet sind

Dann steht nicht mehr die perfekte Gesprächsführung im Mittelpunkt.

Dann steht Sicherheit im Mittelpunkt.

Der Fehler: unbedingt weiterreden wollen

Gerade gut geschulte Mitarbeiter können in eine Falle geraten.

Sie haben gelernt zu deeskalieren und wollen deshalb unbedingt eine Lösung durch Kommunikation erreichen.

Dadurch bleiben sie manchmal länger in einer gefährlichen Situation, als es sinnvoll wäre.

Professionelles Handeln bedeutet auch zu erkennen: Hier komme ich mit Kommunikation gerade nicht weiter.

Abstand ist keine Niederlage

Ein Gespräch abzubrechen oder sich zurückzuziehen bedeutet nicht, dass Deeskalation gescheitert ist.

Manchmal ist Abstand genau die richtige deeskalierende Entscheidung.

Das gilt besonders dann, wenn die Alternative darin besteht, aus einem verbalen Konflikt eine körperliche Auseinandersetzung entstehen zu lassen.

Organisationen brauchen einen Plan für den Moment danach

Was passiert, wenn Kommunikation nicht mehr funktioniert?

Wer wird gerufen? Wie kann Unterstützung angefordert werden? Wo befinden sich sichere Bereiche? Wie werden Kollegen gewarnt? Wann wird die Polizei verständigt? Was dürfen Mitarbeiter im Rahmen ihrer Aufgabe überhaupt tun?

Diese Fragen sollten nicht erst beantwortet werden, wenn die erste ernsthafte Eskalation stattfindet.

Deeskalation und Eigensicherung gehören zusammen

Wer nur Kommunikation trainiert, lässt einen wichtigen Teil aus.

Mitarbeiter müssen auch lernen, ihre Position, ihren Abstand, ihre Umgebung und mögliche Gefahren wahrzunehmen.

Wo ist mein Ausgang? Stehe ich plötzlich zwischen einer aggressiven Person und einer Wand? Sind Kollegen erreichbar? Befinden sich gefährliche Gegenstände in unmittelbarer Nähe?

Solche Fragen gehören zu professionellem Aggressionsmanagement.

SAFE denkt über Kommunikation hinaus

Bei SAFE Aggressionsmanagement verstehen wir Deeskalation als wichtigen Teil eines größeren Systems.

Kommunikation ist zentral.

Aber genauso wichtig sind Risikoeinschätzung, Grenzen, Eigensicherung, Teamarbeit und klare Handlungsabläufe für Situationen, in denen Kommunikation allein nicht mehr ausreicht.

Denn professionelle Deeskalation bedeutet nicht, um jeden Preis weiterzureden.

Sie bedeutet, in jeder Phase der Situation die passende Entscheidung treffen zu können.