Aggression am Arbeitsplatz: Was Mitarbeiter und Führungskräfte tun können

Beleidigungen, Drohungen, Anschreien, Einschüchterung oder körperliche Übergriffe gehören für manche Beschäftigte leider zum Berufsalltag.

Besonders betroffen können Arbeitsbereiche sein, in denen Mitarbeiter regelmäßig mit Menschen in belastenden oder konfliktreichen Situationen zu tun haben.

Aggression am Arbeitsplatz darf trotzdem nicht als normal hingenommen werden.

„Das gehört eben zum Job“ ist keine gute Lösung

Dieser Satz fällt erstaunlich häufig.

Natürlich gibt es Berufe mit einem erhöhten Konflikt- und Aggressionsrisiko.

Das bedeutet aber nicht, dass Mitarbeiter ohne Vorbereitung damit umgehen müssen.

Wer regelmäßig mit aggressivem Verhalten konfrontiert wird, braucht geeignete Handlungsmöglichkeiten und Unterstützung.

Aggression hat viele Formen

Nicht erst ein körperlicher Angriff ist relevant.

Aggression kann sich beispielsweise zeigen durch:

• massive Beschimpfungen
• persönliche Abwertungen
• Drohungen
• Einschüchterung
• aggressives Eindringen in persönliche Distanz
• Schlagen oder Treten gegen Gegenstände
• Nachstellen
• körperliche Angriffe

Je nach Arbeitsplatz können sehr unterschiedliche Situationen auftreten.

Mitarbeiter brauchen Handlungssicherheit

Eine Dienstanweisung im Ordner reicht dafür nicht.

Beschäftigte sollten wissen: Wie erkenne ich eine beginnende Eskalation? Wie kommuniziere ich? Welche Grenzen darf und soll ich setzen? Wann hole ich Unterstützung? Wie kann ich mich zurückziehen? Welche internen Abläufe gelten bei einer Bedrohung? Und was passiert nach einem Vorfall?

Diese Fragen müssen vor einer Eskalation geklärt sein.

Führungskräfte haben eine wichtige Rolle

Aggressionsmanagement ist nicht nur Aufgabe des Mitarbeiters, der gerade vor einem aggressiven Kunden, Patienten oder Klienten steht.

Führungskräfte müssen Rahmenbedingungen schaffen.

Dazu gehören klare Abläufe, erreichbare Unterstützung, eine sinnvolle Gestaltung gefährdeter Arbeitsbereiche, Schulungen und ein professioneller Umgang mit Vorfällen.

Mitarbeiter müssen wissen: Wenn etwas passiert, stehe ich damit nicht allein da.

Vorfälle sollten ausgewertet werden

Nach einer Eskalation sollte nicht einfach zum Alltag übergegangen werden.

Was ist passiert? Gab es vorher Warnsignale? Was hat funktioniert? Wo gab es Unsicherheit? War Unterstützung schnell genug verfügbar? Müssen Abläufe verändert werden?

Eine gute Nachbereitung dient nicht dazu, einen Schuldigen zu suchen.

Sie soll verhindern, dass dieselben Probleme beim nächsten Vorfall erneut auftreten.

Auch psychische Belastungen ernst nehmen

Nicht jede belastende Situation hinterlässt sichtbare Verletzungen.

Bedrohungen und massive Aggression können Mitarbeiter noch lange beschäftigen.

Deshalb sollte auch die Nachsorge Teil eines betrieblichen Aggressionsmanagements sein.

Aggressionsmanagement ist Organisationsaufgabe

Bei SAFE Aggressionsmanagement betrachten wir deshalb nicht nur das Verhalten einzelner Mitarbeiter.

Wir schauen auch auf Strukturen und reale Arbeitsbedingungen.

Welche Situationen treten auf? Welche Risiken bestehen? Was können Mitarbeiter tun? Und was muss die Organisation ermöglichen?

Denn nachhaltiger Schutz entsteht nicht durch einen einzelnen guten Satz.

Er entsteht durch Vorbereitung, Training und klare Strukturen.