Aggressionsmanagement statt Deeskalation allein: Warum Unternehmen ein Gesamtkonzept brauchen

Ein Mitarbeiter wird bedroht.

Die erste Reaktion lautet: „Wir brauchen ein Deeskalationstraining.“

Das kann richtig sein.

Es kann aber auch zu kurz gedacht sein.

Denn ein Seminar allein löst nicht automatisch die Probleme einer Organisation im Umgang mit Aggression und Gewalt.

Wer Mitarbeiter nachhaltig schützen möchte, sollte größer denken.

Deeskalation ist nur ein Teil

Deeskalation beschäftigt sich vor allem damit, eine angespannte Situation möglichst nicht weiter eskalieren zu lassen.

Das ist wichtig.

Professionelles Aggressionsmanagement beginnt aber früher und endet später.

Es stellt unter anderem Fragen wie: Wo entstehen bei uns aggressive Situationen? Welche Mitarbeiter sind besonders betroffen? Welche Warnsignale gibt es? Wie werden Risiken eingeschätzt? Welche Möglichkeiten zur Alarmierung bestehen? Wie reagieren Teams gemeinsam? Was passiert bei einem körperlichen Angriff? Wie werden Vorfälle dokumentiert? Und was passiert danach mit den betroffenen Mitarbeitern?

Vor der Eskalation: Prävention

Ein gutes Konzept beginnt nicht erst, wenn jemand schreit.

Arbeitsplätze, Abläufe und Verantwortlichkeiten können Einfluss auf Konflikte haben.

Gibt es lange und unklare Wartezeiten? Müssen Mitarbeiter regelmäßig Entscheidungen vertreten, auf die sie selbst keinen Einfluss haben? Gibt es Bereiche, in denen Beschäftigte allein arbeiten? Sind Rückzugsmöglichkeiten vorhanden? Können Kollegen schnell Unterstützung leisten?

Prävention bedeutet deshalb auch, Strukturen anzuschauen.

Während der Eskalation: Handlungssicherheit

Wenn eine Situation kippt, brauchen Mitarbeiter klare Möglichkeiten.

Wer spricht? Wer unterstützt? Welche Grenzen gelten? Wann wird ein Gespräch beendet? Wann erfolgt ein Rückzug? Wann wird interne oder externe Hilfe gerufen?

Diese Entscheidungen sollten nicht davon abhängen, welcher Mitarbeiter gerade Dienst hat.

Wenn Kommunikation nicht mehr funktioniert

Genau hier zeigt sich der Unterschied zwischen reinem Deeskalationstraining und umfassendem Aggressionsmanagement.

Nicht jede Situation kann verbal gelöst werden.

Wenn eine unmittelbare Gefahr entsteht, brauchen Mitarbeiter andere Handlungsoptionen.

Welche das sind, hängt stark vom jeweiligen Arbeitsbereich, den Aufgaben der Beschäftigten und den organisatorischen sowie rechtlichen Rahmenbedingungen ab.

Deshalb gibt es keine Universallösung für jede Einrichtung.

Nach der Eskalation ist die Arbeit nicht vorbei

Nach einem Vorfall sollte nicht einfach gesagt werden: „Ist ja noch einmal gut gegangen.“

Ein professionelles System fragt: Was ist passiert? Welche Warnsignale gab es? Was hat funktioniert? Wo entstanden Probleme? Müssen Abläufe verändert werden? Benötigt der betroffene Mitarbeiter Unterstützung? Muss der Vorfall dokumentiert oder weitergemeldet werden?

Aus einer Eskalation kann eine Organisation lernen – wenn sie systematisch ausgewertet wird.

Mitarbeiter dürfen nicht allein verantwortlich gemacht werden

Das ist ein entscheidender Punkt.

Wenn ein Mitarbeiter angegriffen wird, darf die erste Frage nicht automatisch lauten: „Warum haben Sie nicht besser deeskaliert?“

Damit wird Verantwortung verschoben.

Auch hervorragend geschulte Menschen können mit Gewalt konfrontiert werden.

Die Organisation muss deshalb Bedingungen schaffen, unter denen Mitarbeiter möglichst sicher arbeiten können.

Was gehört zu einem Aggressionsmanagement-Konzept?

Je nach Organisation können unterschiedliche Bausteine sinnvoll sein:

• Gefährdungen und typische Situationen analysieren
• Präventionsmaßnahmen entwickeln
• Mitarbeiter in Deeskalation schulen
• Risikowahrnehmung verbessern
• klare Grenzen und Zuständigkeiten definieren
• Alarmierungs- und Unterstützungssysteme festlegen
• Eigensicherung trainieren
• Vorgehen bei akuter Gewalt klären
• Vorfälle dokumentieren und auswerten
• Nachsorge für betroffene Mitarbeiter organisieren
• Führungskräfte einbeziehen
• regelmäßige Auffrischungen durchführen

Erst das Zusammenspiel dieser Bereiche macht aus einem einzelnen Seminar ein System.

SAFE Aggressionsmanagement: Prävention, Deeskalation und Intervention zusammendenken

Genau dafür steht SAFE Aggressionsmanagement.

Wir betrachten nicht nur die Frage: „Was soll der Mitarbeiter zu einer aggressiven Person sagen?“

Wir betrachten die gesamte Situation.

Was kann verhindert werden? Was kann früh erkannt werden? Wie kann deeskaliert werden? Wo müssen Grenzen gesetzt werden? Wie schützen sich Mitarbeiter? Was passiert, wenn Kommunikation nicht mehr ausreicht? Und was kann die Organisation aus einem Vorfall lernen?

Denn professionelle Deeskalation ist wichtig.

Aber nachhaltiges Aggressionsmanagement beginnt vor der Eskalation – und hört nach ihr nicht auf.