Fachbeitrag
Aggressive Kunden, Bürger und Patienten: Wie Mitarbeiter professionell reagieren
Wie bleibt man professionell, ohne alles hinzunehmen? Die Frage stellt sich überall dort, wo Menschen mit Kunden-, Bürger- oder Patientenkontakt arbeiten.
„Ich will sofort Ihren Vorgesetzten sprechen!“
„Sie werden schon sehen, was passiert!“
„Sie haben mir überhaupt nichts zu sagen!“
Mitarbeiter mit Kunden-, Bürger- oder Patientenkontakt erleben immer wieder Menschen, die laut, beleidigend oder bedrohlich werden.
Die entscheidende Frage lautet: Wie bleibt man professionell, ohne alles hinzunehmen?
Nicht jede Beschwerde ist Aggression
Zunächst ist eine klare Unterscheidung wichtig.
Menschen dürfen unzufrieden sein. Sie dürfen sich beschweren. Und sie dürfen Entscheidungen kritisieren.
Ein schwieriges Gespräch ist deshalb noch keine gefährliche Situation.
Professionelles Aggressionsmanagement bedeutet auch, nicht vorschnell zu eskalieren.
Erst das Anliegen erkennen
Hinter Ärger steckt häufig ein konkretes Problem.
