Fachbeitrag
Aggressive Kunden, Bürger und Patienten: Wie Mitarbeiter professionell reagieren
Wie bleibt man professionell, ohne alles hinzunehmen? Die Frage stellt sich überall dort, wo Menschen mit Kunden-, Bürger- oder Patientenkontakt arbeiten.
„Ich will sofort Ihren Vorgesetzten sprechen!“
„Sie werden schon sehen, was passiert!“
„Sie haben mir überhaupt nichts zu sagen!“
Mitarbeiter mit Kunden-, Bürger- oder Patientenkontakt erleben immer wieder Menschen, die laut, beleidigend oder bedrohlich werden.
Die entscheidende Frage lautet: Wie bleibt man professionell, ohne alles hinzunehmen?
Nicht jede Beschwerde ist Aggression
Zunächst ist eine klare Unterscheidung wichtig.
Menschen dürfen unzufrieden sein. Sie dürfen sich beschweren. Und sie dürfen Entscheidungen kritisieren.
Ein schwieriges Gespräch ist deshalb noch keine gefährliche Situation.
Professionelles Aggressionsmanagement bedeutet auch, nicht vorschnell zu eskalieren.
Erst das Anliegen erkennen
Hinter Ärger steckt häufig ein konkretes Problem.
Eine lange Wartezeit. Eine abgelehnte Leistung. Eine Rechnung. Eine Entscheidung. Oder das Gefühl, nicht ernst genommen zu werden.
Wenn das eigentliche Anliegen erkannt wird, lässt sich die Situation manchmal relativ schnell beruhigen.
Aber: Verständnis bedeutet nicht Zustimmung
Sie können sagen: „Ich verstehe, dass Sie darüber verärgert sind.“
Das bedeutet nicht: „Sie haben recht.“
Diese Unterscheidung ist wichtig.
Ein Mensch kann sich wahrgenommen fühlen, obwohl seine Forderung trotzdem abgelehnt wird.
Grenzen bei Beleidigungen und Drohungen
Professioneller Kundenkontakt bedeutet nicht, sich alles gefallen zu lassen.
Eine Grenze kann beispielsweise lauten: „Ich möchte Ihr Anliegen mit Ihnen klären. Wenn Sie mich weiter beleidigen, beende ich das Gespräch.“
Wichtig ist, dass die Grenze ruhig formuliert und anschließend auch umgesetzt wird.
Nicht in den persönlichen Kampf einsteigen
Beleidigungen lösen Emotionen aus.
Das ist menschlich.
Trotzdem sollte die Antwort nicht lauten: „Wenn Sie so mit mir reden, können Sie gleich gehen!“ nur weil man sich persönlich angegriffen fühlt.
Die berufliche Rolle hilft dabei, Abstand zu gewinnen.
Bei Drohungen verändert sich die Situation
Eine konkrete Drohung ist etwas anderes als eine lautstarke Beschwerde.
Dann muss möglicherweise nicht mehr nur deeskaliert, sondern auch das Risiko eingeschätzt werden.
Wer wird bedroht? Wie konkret ist die Aussage? Kennt die Person persönliche Informationen? Gibt es eine Vorgeschichte? Muss Unterstützung hinzugezogen werden?
Dafür brauchen Mitarbeiter klare betriebliche Abläufe.
Beschäftigte sollten wissen, wann Schluss ist
Nicht jedes Gespräch muss um jeden Preis fortgesetzt werden.
Es darf einen Punkt geben, an dem ein Gespräch beendet, Unterstützung geholt oder die Situation verlassen wird.
Das ist kein schlechter Kundenservice.
Es ist professionelles Grenz- und Sicherheitsmanagement.
Sicherheit und Service zusammen denken
SAFE Aggressionsmanagement trainiert deshalb nicht, Kunden möglichst schnell ruhigzustellen.
Wir trainieren Mitarbeiter darin, Situationen zu verstehen und angemessen zu reagieren.
Manchmal braucht es Verständnis. Manchmal eine klare Grenze. Manchmal Abstand. Und manchmal Unterstützung.
Professionelles Handeln bedeutet zu erkennen, was die jeweilige Situation erfordert.
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